2024年10月「東京都カスタマーハラスメント防止条例」（カスハラ防止条例）が制定され、2025年4月1日より施行、2025年厚生労働省は「カスタマーハラスメント防止」を法整備を目指しています。カスハラは大きな社会問題で、日本労働組合総連合会の調査ではコロナ禍以降の職場でカスハラを受けた人は13.5%、パワハラに次いで多い結果となりハラスメントの中で一番増加しています。カスハラは不当・悪質なクレームで、カスハラとクレームの見極めが難しい場合もあるため、対応には正しい知識が必要です。対応する従業員は疲弊し、その精神的負担から休職・離職をすることもあり、使用者の安全配慮義務（労働契約法5条）の観点から問題があります。従業員を守らなかったという理由で損害賠償責任が生じる場合や、インターネット上に誤った情報が流れ医療機関のイメージダウンにつながり、利用者離れを促進させ、収益低下にもつながります。事業者がカスハラ対策を講じることは急務です。
薬局DXは患者と薬剤師の安全と信頼を守る鍵
薬局では、処方箋受付から調剤・会計までに時間がかかり、特に、混雑時や一包化などで待ち時間が長くなることが多々ある。この不透明さは患者の不満を招き、「薬をもらうだけなのに、長く待たされた」という印象を与え、顧客満足度を下げる要因となる。不満が高まると、職員への暴言や過剰要求といったカスタマーハラスメント（カスハラ）に発展し、現場の安全性や職員のモチベーションを損なう。
医療DXを活用すれば、この課題を根本から解決できる。
薬局DXは、顧客（患者）満足度を上げる
オンライン処方箋受付で事前に調剤を開始し、来局後すぐに受け渡し可能にする。リアルタイムの待ち時間表示や来局時間指定システムにより、不安や混雑を軽減。さらに、モバイル呼び出しで外出待機を可能にし、キャッシュレス会計や自動精算機で会計待ちを削減できる。これらの仕組みは、患者の「待たされた感」をなくし満足度を高めるだけでなく、待ち時間起因のカスハラを予防する。薬局の職員は安心して業務に集中でき、服薬指導や接遇の質も向上する。
薬局DXは効率化だけでなく、患者と薬剤師双方の安全と信頼を守る鍵である。
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